Vodafone: Para volverse loco, marque o diga ONO

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¿Quién no ha padecido la nefasta experiencia de intentar comunicarse con un departamento de atención al cliente de alguna de las compañías que operan y gestionan nuestras líneas? En el caso de los clientes de Vodafone, ahora también de ONO tras su reciente fusión, seguramente hayan tenido que soportar estoicamente las infinitas derivaciones de uno a otro departamento, la incomprensión e incluso el mal trato, de la empresa que de nuevo ostenta la valoración más baja por parte de sus sufridos consumidores, según un reciente informe de FACUA (Fuente aquí)

Cuando nos surge un problema, podemos encontrarnos con que la argumentaria de los operadores es redundante y cínica (política de empresa), no dudan en repetirnos la misma información una y otra vez, aunque no nos sea útil, reflejando un patente interés por finalizar cuanto antes la llamada. Eso sí, serán ellos (si no cuelga usted desesperado) los que le despidan amabilísima y cortésmente recordándole que luego recibirá una llamada automática que evalúa su satisfacción. En ocasiones es más productivo hablar con el buzón de voz que, si su declamación es correcta, puede entender (a veces) alguna de sus palabras. Buzón que, por cierto, procura también múltiples quebraderos de cabeza.

Un problema evidente es la descoordinación absoluta entre los diferentes departamentos. Para realizar el alta de un producto, es posible hacerlo desde una oficina física, mediante la visita de un comercial en nuestra propia casa, online, incluso desde el teléfono a través de la tienda virtual o de otro departamento. Unos y otros no tendrán acceso a la misma información, que en muchos casos, se pierde. Lo que les consta a algunos, a otros no, y no vacilarán a la hora de dudar de su propia palabra, esgrimiendo el manido argumento “no me consta”. Al igual que tampoco, evidentemente, les constarán los inconvenientes y molestias derivadas de un problema que no reconocen como propio.

Desde el portal Tres24.com queremos subrayar que varios de los integrantes de nuestra plataforma web hemos sido afectados por la pésima gestión de sus servicios, su incapacidad para resolver conflictos e incluso su falta de delicadeza en el trato personal.

Entendemos que en cualquier momento puede surgir una incidencia. No podemos comprender, sin embargo, que el segundo operador de telecomunicaciones más grande del mundo sea tan incompetente a la hora de afrontarla.

Hemos observado que las respuestas a las reclamaciones vía online en ocasiones son casi idénticas, un copy & paste de la anterior más una sucesión de formalismos irritantes que no significan ni solucionan nada: aportamos imágenes que lo reflejan:

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Si usted expone mediante un correo que es incapaz de resolver un problema telefónicamente y ha perdido semanas llamando en vano a uno y otro departamento, no vacilarán en recordarle el teléfono gratuito de sus departamentos e invitarle a que lo vuelva a hacer. Quizá si se queja precisamente de que le derivan de un operador a otro sin resolver el problema, le llamen para derivarle de nuevo de uno a otro operador, en un bucle molesto e insoportable.

¿Cómo se puede perder un pedido? Si tras una interminable sesión de explicaciones a decenas de operadores, decide solicitar otro, y éste se ejecuta de manera incompleta y se envía a una dirección equivocada, la pregunta es la siguiente: ¿Cómo se puede cancelar?

Es difícil, se lo aseguro. En mi caso particular y tras interminables llamadas (en cada una aseguraron cancelar o no “ver” la solicitud) y correos, el repartidor se presentó en el domicilio equivocado (se comunicó conmigo porque la dirección de entrega, diferente a la que vivo, era incompleta), y aún hoy, siguen llamándome para interesarse por los motivos que me llevaron a no recoger un pedido equivocado en un lugar erróneo.

Espero no correr la suerte del cliente al que incluyeron en una lista de morosos por negarse a pagar la “penalización” de un servicio que jamás llegó a recibir, que resolvió a su favor la Agencia Española de Protección de Datos, bajo sanción de 50.000 euros a Vodafone. (Enlace aquí)

En resumen, Vodafone presta una pésima atención al cliente, no por parte de sus trabajadores, a los que forman inadecuadamente y proporcionan herramientas obsoletas. teleoperadores convertidos en pararrayos de las naturales iras de sus llamantes, cuya paciencia (de los últimos) tiene un límite.

Productos y servicios que, sin previo aviso cambian, cargos incorrectos, penalizaciones… Según los datos del artículo de FACUA que enlazamos en el primer epígrafe, un 42% de los clientes de Vodafone han presentado una reclamación en los últimos seis meses.

Si ha llegado hasta aquí, seguramente usted tenga una experiencia que contarnos. Hágalo.

Sobre Israel Gajete Domínguez 49 Artículos
Israel se considera aprendiz de todo y maestro de nada. En el crisol de su juventud confluyeron y confluyen innumerables experiencias vitales, que le sirven para construir, poco a poco, el escritor profesional en que pretende convertirse algún día -vivir del “cuento”-. Ha publicado en diversos medios y soportes, colaborado en varios proyectos literarios, y resultado ganador en certámenes literarios de variado ámbito y género. También ha vendido libros que ha escrito junto a sus amigos a pie de calle. Mago, camarero, monitor de ajedrez, mecánico, documentalista, mozo de almacén, cuentacuentos... su recorrido laboral es breve pero intenso. Escribe poesía y narrativa breve, aunque también artículos sociales o de actualidad. Inconformista por naturaleza y buscador incansable de la verdad.

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